CRM, 3 tipuri de management al relațiilor cu clienții

Clienții sunt inima oricărei afaceri. Datorită acestora afacerea există și se dezvoltă. Prin urmare, companiile trebuie să gestioneze eficient relația cu clienții. Datorită acestor nevoi de business, au fost dezvoltate mai multe sisteme de management al relațiilor cu clienții (CRM).

Pentru a optimiza diferite procese, aceste sisteme de management al relațiilor cu clienții sunt gestionate cu ajutorul unor instrumente. În funcție de nevoi și buget, companiile pot opta pentru instrumente mai simple sau mai complexe.

Când discutăm despre promovarea unui brad, strategiile de marketing sunt îndreptate către piața țintă.

Fiecare campanie are obiective specifice. Obiectivele sunt transpuse în acțiuni consecvente pentru dezvoltarea pe termen lung a afacerii.

Ce este CRM?

Managementul relației cu clienții este o strategie a organizației pentru a gestiona clienții actuali și potențiali. CRM se referă, de obicei, la un instrument tehnic de sistem care este utilizat pentru gestionarea contactelor, gestionarea vânzărilor și multe altele.

Scopul CRM este de a îmbunătăți relațiile de afaceri. Inclusiv, de a obține rezultate mai bune. Afacerile de astăzi au devenit mai degrabă orientate către clienți decât centrate pe produs. Din acest motiv sistemele CRM au căpătat o importanță tot mai mare.

Anterior, afacerile se concentrau doar pe profit și nu pe satisfacția clienților. În mediul economic actual satisfacția clientului este combinată cu profiturile. Clientul este practic centrul de gravitație al afacerii.

Evident, și oferta de produse trebuie să fie pe măsura promisiunii de marcă.

Obținerea de profituri prin satisfacția clienților a devenit obiectivul principal al fiecărei afaceri. Este o modalitate ideală de a supraviețui pe piața concurențială.

CRM poate fi văzut ca o oportunitate care conectează diferite părți ale companiei împreună și prezintă o imagine unificată a clientului către companie.

Avantajele acestui concept

Avantajul principal al CRM este gestionarea îmbunătățită și eficientă a contactelor. Deoarece există mai multe contacte, CRM ajută la gestionarea lor într-un mod rapid și în timp util.

Deoarece CRM este un proces automatizat, de cele mai multe ori, ajută la colaborarea mai multor echipe, ceea ce ajută la managementul echipei de către un management superior.

Avantajele principale ale unui instrument de gestionare a relațiilor cu clienții sunt:

• CRM este cunoscut pentru creșterea productivității echipelor;
• CRM ajută la gestionarea vânzărilor de cumpărare cu precizie, ajutând la estimarea vânzărilor;
• CRM este unul dintre cele mai bune instrumente cunoscute pentru raportarea fiabilă;
• se vede că CRM îmbunătățește valorile de vânzare ale companiei, ceea ce, la rândul său, crește satisfacția clienților;
• CRM ajută, de asemenea, la îmbunătățirea rentabilității investiției de marketing, acționând ca un sistem de asistență al echipei de vânzări.

Pe piața acestor servicii există trei tipuri de management al relațiilor cu clienții. Există CRM operațional, CRM colaborativ și CRM analitic.

Unele instrumente complexe oferă toate aceste trei forme. Evident, o parte din ele vor necesita un plan plătit pentru funcționalitatea totală.

Dacă aveți un magazin online mai mic sau o afacere locală, puteți opta pentru un instrument gratuit, care vă poate oferi gestionarea a 5000 de contacte.

CRM operațional

CRM-ul operațional este cel care eficientizează procesele de afaceri. Include, de asemenea, automatizarea vânzărilor și marketingului, împreună cu automatizarea serviciilor.

Scopul principal al CRM-ului operațional este de a genera clienți potențiali. Apoi, de ai converti în contacte în timp ce captează toate detaliile solicitate și, de asemenea, de a furniza servicii pe tot parcursul ciclului de viață al clientului.

CRM-ul operațional oferă, de asemenea, asistență pentru front office. Implică comunicarea directă cu clienții prin orice metodă de comunicare. Există o bază de date CRM operațională care stochează toate detaliile despre clienți, inclusiv interacțiunile, cerințele, preferințele, subiectele de discuție etc.

Totul este stocat în lista de contacte a clientului și poate fi recuperat de oricine din organizație cu acces la baza de date.

Este foarte popular pentru viziunea sa unificată asupra clienților din întreaga organizație și a tuturor canalelor de comunicare. Forța de vânzare este un astfel de exemplu de CRM operațional.

Automatizarea vânzărilor

Automatizarea vânzărilor este realizată pentru a ajuta o organizație să automatizeze procesul de vânzare.

Scopul principal al acestui lucru este de a stabili standarde în cadrul organizației pentru achiziționarea de noi clienți și, de asemenea, pentru discuțiile cu clienții existenți.

Automatizarea vânzărilor organizează informații într-un mod în care afacerile pot satisface nevoile și cerințele clienților, precum și creșterea vânzărilor într-un mod mai eficient și mai productiv.

Automatizarea vânzărilor include diferite modele, cum ar fi managementul contactelor, managementul comenzilor, prognozarea vânzărilor și, de asemenea, o colaborare cu departamentul de marketing.

Automatizarea marketingului

Scopul principal al automatizării marketingului este de a găsi cele mai bune alternative pentru oferirea de produse potențialilor clienți.

De asemenea, include cel mai bun mod de a oferi produse potențialilor clienți. Managementul campaniei este modulul principal în automatizarea marketingului, care permite companiilor să decidă asupra canalelor eficiente pentru a ajunge la clienți.

Există mai multe canale disponibile, cum ar fi e-mailurile, apelurile telefonice, gestionarea campaniei de întâlniri față în față, care ajută la stabilirea celei mai bune abordări.

Aceasta este social media, de asemenea, care este utilizată ca un canal important pentru implicarea clienților.

Automatizarea serviciilor

Automatizarea serviciilor ajută companiile să rețină clientul existent prin îmbunătățirea calității serviciilor și îmbunătățirea relației pe termen lung.

Automatizarea serviciilor include gestionarea problemelor pentru rezolvarea lor în fața clientului și gestionarea apelurilor clienților pentru a rezolva problemele după achiziție.

Automatizarea serviciilor include, de asemenea, monitorizarea calității serviciilor pe baza indicatorilor de performanță predați.

CRM analitic

CRM-ul analitic ajută la analiza datelor calitative a clienților generate de aplicațiile CRM operaționale.

Acest tip de CRM ajută companiile să înțeleagă comportamentul clienților. Acestea pot fi folosite la obținerea adevăratei lor valori pentru afacere. Lucrul acesta ajută compania să abordeze clienții cu informații și propuneri utile care să răspundă nevoilor acestora și să le satisfacă.

Aplicațiile în gestionarea analitică a relației cu clienții utilizează instrumentele de marketing analitice, cum ar fi extragerea datelor, pentru a obține informații semnificative.

Informații semnificative pot fi fi modelele de cumpărare ale clienților existenți, modelele de cheltuieli ale clienților potențiali, piața țintă, clienții foarte profitabili și cu profit redus, non-clienții, conversia clienților în o anumită perioadă de timp etc.

Aceste date ajută conducerea superioară să ia decizii mai bune și să implementeze campanii de marketing mai bune pe piață. CRM ajută la colectarea informațiilor clienților din diferite canale și trebuie să analizeze datele într-un mod structurat.

De asemenea, ajută organizația să stabilească o metodologie de afaceri adecvată, care ajută la deciziile de vânzare și marketing. Ajută în același timp la îmbunătățirea eficienței CRM și este utilă pentru analiza indicatorilor cheie de performanță stabiliți de diverse companii.

CRM colaborativ

Acest lucru este cunoscut sub numele de CRM strategic. Vă ajută organizația să împărtășească informațiile clienților către diferite unități de afaceri, cum ar fi echipa de marketing, echipa de vânzări, echipa de asistență, asistența tehnică etc.

De exemplu, feedback-ul de la echipa de vânzări ar putea fi util pentru echipa de marketing să abordeze și să gestioneze clienții vizați cu produse și servicii personalizate.

Se vede că fiecare unitate de afaceri funcționează independent, ca un grup separat și rareori împărtășește informațiile clienților cu alte echipe, ceea ce cauzează adesea o pierdere.

CRM-ul colaborativ ajută la unirea tuturor departamentelor separate din cadrul companiei pentru un singur scop. Acestea trebuie să analizeze și să utilizeze toate informațiile obținute pentru a îmbunătăți calitatea serviciului pentru clienți și pentru a păstra clienții existenți.

Totul, pentru a dobândi clienți noi printr-o creștere a vânzărilor. Pentru aceasta sunt utilizate diverse aplicații pentru CRM-ul colaborativ.

Înainte de a implementa orice sistem care este crucial pentru ca o afacere să decidă strategia și obiectivul viitor, determinat tipul de CRM de care aveți nevoie. Departamentele din cadrul unei afaceri trebuie să lucreze ca un tot unitar.

Gând final

Acest concept este util pentru orice tip de afacere. Fie că discutăm despre o afacere tradițională sau una din eCommerce, un sistem CRM este necesar în primul rând pentru a crește satisfacția clienților.

Este cea mai eficientă tactică de a transforma un potențial client în client fidel.

Automatizarea unor procese, în termeni economici înseamnă optimizarea unor bugete. În acest fel, obțineți și implementați strategii și campanii foarte direcționate către grupul țintă.